The Fluid Customer Experience
Flùido: aggettivo e sostantivo maschile [dal lat. fluĭdus, der. di fluĕre «fluire»]. In fisica, denominazione che comprende sia lo stato liquido sia quello aeriforme dei corpi, e che è caratterizzato, a differenza di quello solido, da una più o meno accentuata scorrevolezza delle particelle del corpo le une sulle altre.
Fluido. Come il confronto e lo scambio di competenze tra il team Adiacent e la Digital Factory di Mondo Convenienza. Nel corso degli anni questa collaborazione quotidiana ha restituito un risultato che è maggiore della somma delle parti. Ogni traguardo raggiunto, l’abbiamo raggiunto insieme. Data & Performance, App & Web Development, Photo & Content Production: anime connesse, in un processo di osmosi che porta alla crescita professionale e a benefici concreti per il brand.
- Enhanced Commerce
- App Dev
- Chatbot
- PIM
- Data Analysis
- SEO, SEM & DEM
- Gamification
- Marketing Automation
Progettazione dell’ecosistema
Fluido. È l’aggettivo calzante per descrivere l’approccio che ci ha guidato nella progettazione dell’Unified Commerce di Mondo Convenienza. Contenitore e Contenuto. Prodotto e Servizio. Advertising e Assistenza. Sempre insieme, sempre scorrevolmente connessi, sempre in divenire. Per ascoltare attivamente e poi restituire esperienze personalizzate tra brand e persone, senza soluzione di continuità.
Enhanced Commerce
Oltre l’omnicanalità.
L’Enhanced Commerce di Mondo Convenienza, indirizzato al mercato italiano e spagnolo, supera il concetto di omnicanalità per mettere le persone al centro del processo d’acquisto: dalla ricerca di informazioni al delivery, passando per l’acquisto, il pagamento e tutti i servizi di assistenza.
Ogni singola fase della customer experience è studiata per far sentire a proprio agio l’utente. A partire dalla progettazione secondo le logiche Mobile First e PWA, che offrono performance ottimali in ogni possibile modalità di navigazione.
Live chat
Ascolto. Dialogo. Fedeltà.
Prima di vendere è fondamentale dialogare. Ma per dialogare bisogna saper prestare ascolto. Il sito di Mondo Convenienza si caratterizza per la profondità dei servizi di assistenza, che permettono di costruire percorsi one to one intorno agli interessi, alle richieste e alle caratteristiche personali del Cliente. Al vertice di questo sistema si colloca il servizio di Live Chat: coinvolge un team di 40 persone dedicato a rispondere in tempo reale delle domande dell’utente, con l’obiettivo di affiancarlo, passo dopo passo, verso la conclusione dell’acquisto, anche saltando verso il punto vendita fisico con un appuntamento concordato in cht. Questa attenzione verso le esigenze delle persone si traduce in un aumento delle opportunità di vendita (online e nei punti vendita) e delle relative conversioni, con un tasso elevato di fidelizzazione dei clienti.
Data Analysis,
SEO, SEM
& Marketing Automation
L’advertising come proposta ad personam
La costruzione di promesse e di esperienze caratterizzanti passa dal flusso costante di utenti e dalla corretta analisi dei dati, indipendentemente dal punto di contatto. Per questo motivo è imprescindibile focalizzarsi su tre momenti cruciali:
- Curare l’ottimizzazione del posizionamento organico di Mondo Convenienza, dalla strategia fino all’applicazione delle buone pratiche di SEO Tecnica e Semantica.
- Monitorare le tendenze stagionali per sfruttare al meglio ogni occasione di visibilità sui motori di ricerca.
- Elaborare report periodici per aggiornare tutto il team di lavoro sullo stato dell’arte e progettare in maniera condivisa gli step futuri.
Il passo successivo è la definizione di una strategia di advertising su Google e Bing, indirizzata al pubblico italiano e spagnolo. Con un duplice obiettivo:
- Accompagnare l’utente con un approccio full funnel lungo tutta l’esperienza di acquisto, dalla ricerca generica all’intenzione finale.
- Trasformare la “pubblicità” in una proposta ad personam, in linea con i desideri e le intenzioni dell’utente, grazie agli strumenti della marketing automation.
Gamification
L’importanza di
farsi trovare pronti.
L’architettura dell’Enhanced Commerce nasce non solo per veicolare il traffico quotidiano, ma soprattutto per gestire l’affluenza e le criticità dei momenti più caldi. Basti pensare alle iniziative per il Black Friday, con oltre
0Visite
e un totale di ordini processati che supera le 6000 unità. Numeri che parlano chiaro e descrivono l’affidabilità, la reputation e il fatturato che l’ecosistema digitale porta in dote al brand
App Dev
Esperienza senza intermittenza.
Le dinamiche e le logiche dello shop online si riverberano anche all’interno dei punti vendita fisici, attraverso due strumenti progettati per tagliare i tempi di attesa e accrescere la soddisfazione del cliente. L’App, progettata per i consulenti di vendita, permette di seguire, tramite tablet, l’intero processo di acquisto del cliente: scelta del prodotto e delle varianti, proposte correlate, liste di attesa, documentazione di vendita, pagamento, consegna e assistenza. Il Totem, progettato per il cliente all’interno del punto vendita, permette di completare in autonomia l’intero processo di acquisto, senza l’intermediazione del consulente di vendita. Con benefici concreti per la performance e la reputation, sia del punto vendita che del brand.
Advertising
C’è posto per tutti
Cosa accade quando le luci si spengono sul cenone di Capodanno, quando anche l’ultimo pezzo di dolce è andato e nessuno vuole continuare con la tombola? Tutti a nanna! Poltrone e divani diventano letti per gli zii, i bambini si rintanano nelle camerette, i genitori sistemano le ultime faccende in cucina prima di andare anche loro a dormire. È vero, la casa è tutta un caos. Ma che importa! La famiglia è finalmente riunita. E grazie a Mondo Convenienza c’è spazio per tutti. Ecco il video spot che abbiamo progettato e realizzato per raccontare i valori del brand: libertà, competenza, disponibilità, gentilezza e affidabilità. Buona visione!
