DHL Express Italy è uno dei principali player internazionali nel settore della logistica e dei trasporti, con processi operativi altamente strutturati e una grande quantità di documentazione tecnica e procedurale distribuita tra team, sistemi e repository aziendali. Una realtà che da anni investe nella digitalizzazione dei processi attraverso una strategia costruita su cybersecurity, evoluzione architetturale dei sistemi, automazione, robotica e miglioramento dell’interazione con clienti e operatori.
Il progetto di Generative AI sviluppato insieme ad Adiacent e Websolute nasce da un problema operativo concreto: rendere accessibile in modo rapido e affidabile il patrimonio informativo interno, riducendo il tempo dedicato alla ricerca delle informazioni corrette, prevenendo errori operativi e supportando il lavoro quotidiano degli operatori.
L’obiettivo non era introdurre semplicemente un chatbot, ma progettare un assistente virtuale capace di aumentare la capacità operativa delle persone, trasformando una knowledge base complessa in uno strumento interrogabile in linguaggio naturale.
Solution and Strategies
- Generative AI
- Setup & Configurazione ambiente
- Analisi, workshop UX & Architettura
- Modulo Input
- Editor WYSIWYG + AI Revision Loop
- Test comprensione Knowledge Base
- Integrazione SharePoint
- Testing
- Deploy, Training & Post Go-Live Support
Un assistente AI per valorizzare la conoscenza aziendale
Il progetto ha portato alla realizzazione di un assistente virtuale progettato per supportare gli operatori DHL Express Italy (in questa prima fase del Customer Service) nell’accesso e nella valorizzazione della conoscenza proprietaria aziendale.
Attraverso l’integrazione tra Generative AI e la knowledge base aziendale su Cloud Microsoft, il sistema è in grado di trasformare domande complesse in risposte immediate, affidabili e contestualizzate, aiutando gli operatori a recuperare procedure, informazioni e indicazioni operative in tempo reale.
Il risultato è stato una riduzione significativa del tempo dedicato alla ricerca delle informazioni e un miglioramento della qualità delle risposte fornite dagli operatori.
Dalla documentazione aziendale a una knowledge base AI-ready
Il progetto è partito dall’analisi di oltre 3.500 documenti archiviati in SharePoint, costruiti in anni precedenti alla diffusione dell’AI generativa e quindi organizzati secondo logiche non pensate per essere elaborate da modelli AI.
La sfida non riguardava soltanto il volume dei contenuti, ma soprattutto la loro eterogeneità: strutture differenti, linguaggi non uniformi e modalità di scrittura poco leggibili per un sistema generativo.
Per rendere questi dati realmente utilizzabili, abbiamo progettato una knowledge base strutturata e semanticamente coerente, capace di recuperare le informazioni corrette e restituirle attraverso un’interfaccia conversazionale semplice e immediata.
Il ruolo del feedback umano nell'evoluzione dell'AI
Durante la fase di validazione è emerso un dato particolarmente significativo: circa 300 documenti non risultavano comprensibili ai modelli AI, perché costruiti con standard e logiche tipiche di un’era pre-AI.
Per affrontare questo limite è stato introdotto un ciclo agentico basato su interazione continua tra AI e persone: il sistema contenuti, mentre gli operatori intervengono fornendo feedback, correzioni e valutazioni qualitative.
Questo processo permette di trasformare progressivamente i documenti legacy in contenuti AI-ready, definendo al tempo stesso nuovi standard editoriali interni più coerenti, leggibili e ottimizzati per la collaborazione tra persone e sistemi generativi.
Il progetto ha evidenziato un principio fondamentale: l’efficacia dell’intelligenza artificiale dipende direttamente dalla qualità del dato e dalla capacità di governare la conoscenza aziendale.
Un caso reale portato portato sul palco dell'AI Week
Il progetto è stato raccontato alla AI Week 2026 nello speech “AI in azione: dal problema operativo al risultato misurabile”, insieme a Marco Ferioli, Head of IT Program Management di DHL, Claudio Tonti, Co-founder e VP of AI & Innovation di Websolute, e Filippo Maria Del Prete, CTO di Adiacent.
Una scelta tutt’altro che casuale, dettata dalla volontà di portare sul palco la testimonianza concreta di un progetto studiato per migliorare accesso alle informazioni, velocità decisionale e qualità operativa, mantenendo sempre centrale il ruolo umano nella supervisione, nella validazione e nell’evoluzione della conoscenza aziendale.