La Customer Experience ai tempi del Covid-19

consulting & strategy - 15 Aprile, 2020

L’e-commerce e gli strumenti digitali in generale sono stati i nostri compagni durante tutta la fase dell’emergenza: infatti il commercio online, nonostante alcune limitazioni di priorità nelle consegne, è stata una risorsa che è rimasta disponibile lungo tutta la durata del periodo di emergenza.

Questo potrebbe far pensare che le aziende siano andate semplicemente in continuità rispetto al momento precedente: invece hanno dovuto adottare comportamenti e approcci completamente diversi.

In un momento in cui infatti i canali digitali sono diventati l’unico punto fermo in un susseguirsi di restrizioni, ha assunto ancora più importanza un approccio legato all’esperienza del cliente: improvvisamente diventato molto più attento e scrupoloso.

Prima di tutto un ripensamento completo della comunicazione del brand: non paternalistico né incentrato sul prodotto, ma di vicinanza, continuo e soprattutto trasparente. I social media ci stanno facendo compagnia ancora di più in questo periodo e supportiamo le aziende nel rassicurare i propri consumatori portando i valori del Made in Italy, della sostenibilità e dell’impegno sociale al centro della comunicazione.

  • Customer Experience è anche seguire l’evoluzione della logistica improntata su un concetto di delivery in prossimità: negli ultimi due mesi, stiamo ricevendo prodotti non solo dai grandi retailer ma anche dal negozio sotto casa.
  • Customer Experience è ridisegnare e ripensare il packaging dei prodotti: abbiamo accompagnato molti dei nostri clienti a porre attenzione a tutte le azioni che possano rassicurare il consumatore sull’igiene di ciò che entra in casa.
  • Infine, ma sicuramente non ultimo, anche l’aspetto tecnologico che per noi di Adiacent è una componente fondamentale del nostro approccio: quindi potenziamento delle infrastruttura e del monitoraggio della disponibilità dei sistemi, che devono essere fruibili e veloci nella navigazione anche nei picchi di utilizzo.

Perché questa attenzione alla customer experience? Secondo una ricerca Netcomm il 77% di chi vende online ha acquisito in questo periodo nuovi clienti: nuovi utenti in diverse fasce di età e soprattutto in settori finora non così attivi: ne sono testimonianza il boom della vendita online di farmacie e per la spesa alimentare. Abbiamo fatto un balzo di cinque anni in un mese, balzo che le aziende devono cogliere e coltivare anche in ottica post-emergenza.

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Paola Castellacci

Amministrato Delegato