Le soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) sono una parte essenziale del tool-kit aziendale. Grazie a queste soluzioni infatti è possibile accelerare i processi di vendita e creare relazioni solide e di valore con i clienti.
Purtroppo, però non sempre la squadra commerciale reagisce correttamente all’introduzione di questo strumento in azienda e quindi, ancora oggi, la maggior parte dei progetti di CRM falliscono non a causa di un problema dovuto alla tecnologia ma piuttosto per la presenza di un problema nella struttura organizzativa.
Un CRM è veramente efficace sole se adottato da tutti. Per arrivare ad una completa adozione è importante comprendere le esitazioni e le resistenze che gli utenti incontrano nell’utilizzare il sistema; una volta comprese le loro preoccupazioni, è possibile lavorare per migliorare la percentuale di adozione.
Quali sono i motivi che più comunemente creano negli utenti delle resistenze all’utilizzo delle piattaforme CRM?
Gli utenti non sanno come utilizzare il CRM
Qualsiasi tecnologia, indipendentemente da cosa sia o quanto sia facile da usare, ha una sua curva di apprendimento, quindi è importante fornire ai team la formazione di cui hanno bisogno per utilizzare il software in modo efficace.
Per fare ciò, le aziende devono investire in un processo di formazione adeguato fornendo ai dipendenti le conoscenze necessarie per utilizzare il sistema in modo efficace.
A questo scopo è importante affidarsi a persone che oltre ad avere una conoscenza dello strumento siano anche in grado di comprendere i processi di vendita del settore in cui opera l’azienda, in modo che venga impostata una formazione calata sulle esigenze aziendali ed i commerciali possano facilmente vedere come lo strumento si integra alle attività della loro giornata tipo.
Il CRM non è correttamente allineato alla metodologia commerciale dell’azienda
A volte, anche quando il team di vendita sa come funziona un software di Customer Relationship Management, non è in grado però di calarlo nella concretezza del suo lavoro perché lo strumento non è stato correttamente allineato al processo commerciale dell’azienda.
Molte soluzioni CRM vengono fornite con processi e funzioni preimpostati che potrebbero non corrispondere al flusso di lavoro esistente in azienda, inoltre ogni commerciale può avere un approccio differente alla trattativa di vendita e questo fa si che i preset vengano percepiti come un ostacolo all’adozione dello strumento.
Per ovviare a questi problemi, l’azienda deve assicurarsi di scegliere una soluzione flessibile e personalizzabile in modo da aiutare ogni commerciale nel proprio lavoro e valorizzare il proprio stile di lavoro.
I dati inseriti non sono quelli che davvero contano
Quando si parla dell’utilità di un CRM occorre tenere a mente che la rilevanza dei dati archiviati e forniti è fondamentale.
Dati errati e / o obsoleti possono causare il caos, scoraggiando il team commerciale dall’utilizzo del sistema CRM.
Per mantenere l’integrità del CRM, è necessario verificare che i dati siano puliti regolarmente, che vengano implementate funzionalità per standardizzare i dati e che vengano utilizzati gli strumenti di rimozione dei duplicati.
Le aziende dovrebbero quindi individuare un manager che si occupi del CRM per garantire che i dati del sistema siano aggiornati, pertinenti e di alta qualità.
Dunque?
Quando un’azienda adotta un CRM deve sempre tenere a mente che per il successo del progetto è essenziale poter contare sul supporto degli utenti.
Uno dei maggiori problemi che si incontra nell’adozione dei sistemi di Customer Relationship Management riguarda l’approccio: in mancanza di una strategia di adozione, rischiano di generarsi “sovraccarichi” organizzativi che non permettono all’azienda di avere dei ritorni immediati.
Il segreto del successo di un CRM è la comunicazione aziendale, creare un clima di confronto in cui i commerciali si sentano liberi di fare domande ed esprimere i propri dubbi sull’andamento del progetto è indispensabile, perché è la chiave di volta che permette di migliorare continuamente il sistema per rendere il CRM lo strumento principe dell’azione commerciale.
Perché il CRM diventi davvero il motore di trasformazione che l’azienda si aspetta, è fondamentale che ci sia una visione strategica che includa formazione agli utenti e una trasposizione digitale dei processi commerciali su cui l’azienda poggia.
